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L'avancée technologique de l'intelligence artificielle (IA) représente un éventuel bouleversement dans les entreprises de centre d'appel. Ce serait d'autant plus impactant pour des pays comme les Philippines qui se positionnent en tant que leader mondial dans ce secteur d'activité.
Lors du confinement, les personnes qui appellent les entreprises pour des demandes de base communiquent souvent avec des robots dotés d'une intelligence artificielle. Mais pour des demandes plus complexes, la plupart des entreprises externalisent le service clientèle auprès des centres d'appel qui emploient des opérateurs humains pour la fluidité de la communication.
Cependant, la conception évolutive de l'IA laisse supposer la mise en place d'un robot au niveau d'un opérateur humain en termes de communication, ce qui risque de compromettre les personnes employées dans le secteur du centre d'appel.
L'IA : une menace pour le personnel en centre d'appel
Avant l'épidémie, les clients communiquaient avec des IA chatbot dans moins de 10 % du temps. Mais cela a grimpé à environ 25 % et pourrait atteindre 35 % d'ici la fin de l'année avec l'intégration d'une IA performante dans le processus de communication en centre d'appel. D'après Mike Small, le cadre responsable des entreprises clientes américaines et canadiennes pour Sitel Group à Miami, des plans qui auraient pris quatre à cinq ans ont été mis en œuvre en quelques mois grâce au COVID-19.
L'abandon des opérateurs vocaux menace une grande partie des 1,3 million de personnes employées par les entreprises d'externalisation aux Philippines, dont environ la moitié est constituée par des centres d'appel. Les entreprises ont profité des bas salaires du pays, de ses affinités culturelles avec les États-Unis et de la maîtrise généralisée de l'anglais pour que ce secteur représente 9 % du produit intérieur brut.
La menace s'accentue à mesure que l'IA permet aux robots d'être aussi efficaces et empathiques que les humains pour de nombreuses transactions de base. La Banque asiatique de développement prévoit que d'ici 2030, l'IA et les technologies similaires pourraient remplacer 286 000 travailleurs, soit près d'un quart des personnes travaillant aujourd'hui dans le secteur de l'externalisation aux Philippines.
Les Philippines se préparent déjà à l'automatisation
Il est possible d'automatiser jusqu'à 40 % des transactions simples en mettant en œuvre les dernières technologies, explique Arthur Nowak. Ce dernier est le responsable des activités externalisées aux Philippines chez TTEC Holdings, une société d'externalisation basée à Chicago. Ce pourcentage démontre l'éventuelle menace que pèse L'IA sur l'industrie des centres d'appel.
Cependant, de nombreux employés du TTEC aux Philippines se concentrent sur le bon fonctionnement des robots. Désormais, une partie du travail consiste non seulement à répondre aux demandes des clients, mais également à identifier les domaines dans lesquels l'expérience client est entravée par des lacunes numériques.
C'est pourquoi le gouvernement de Manille redouble d'efforts pour recycler les travailleurs qui risquent d'être éliminés par l'utilisation des robots et pour les orienter vers des domaines plus sophistiqués de l'externalisation des processus d'affaires (BPO).
Le président Rodrigo Duterte augmente le nombre de bourses pour l'enseignement des sciences et de la technologie. Il souhaite offrir des incitations fiscales aux entreprises d'externalisation qui se concentrent sur les services non vocaux moins exposés au risque d'automatisation. Ces programmes permettront la création d'une main-d'œuvre philippine qui s'adapte mieux aux perturbations engendrées par l'automatisation croissante.
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