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Einstein Service Agent de Salesforce révolutionne l'expérience client avec un agent autonome propulsé par l'IA. Capable de comprendre le contexte et d'interagir de manière naturelle, cet agent dépasse les chatbots traditionnels. Grâce à des données fiables et des réponses intelligentes, il assure une assistance personnalisée et rapide sur divers canaux. Il garantit aussi la sécurité et la confidentialité. Découvrez comment cette innovation transforme le service client.
L'innovation d'Einstein Service Agent
Einstein Service Agent utilise la plateforme Einstein 1 et des modèles de langage avancés pour traiter les demandes clients sans scénarios préprogrammés. Contrairement aux chatbots classiques, il comprend le contexte et les nuances des requêtes pour rendre les interactions plus naturelles et efficaces.
Jean David Benassouli, SVP & Head of Clouds Sales chez Salesforce, explique : « Avec Einstein Service Agent, nous franchissons un cap dans l'intelligence artificielle appliquée au service client. Ce n'est plus un simple chatbot mais un véritable assistant virtuel capable de comprendre le contexte de prendre des initiatives et de communiquer de manière naturelle en s'appuyant sur les données de l'entreprise. Cette avancée majeure va transformer radicalement l'expérience client et l'efficacité des équipes en charge du service client.«
Un agent conversationnel intelligent et des réponses ancrées dans des données fiables
Einstein Service Agent interprète et traite les informations pour offrir des réponses pertinentes. Par exemple, un client qui contacte un magasin de chaussures pour un retour peut bénéficier d'un traitement automatisé basé sur les données clients et commerciales. L'agent traite le retour, interagit avec le client et envoie une enquête de satisfaction.
En se basant sur Salesforce Data Cloud, Einstein Service Agent utilise des données de confiance pour générer des réponses précises. Un client à la recherche d'un nouveau smartphone reçoit des recommandations personnalisées. Il exploite ainsi des données d'historique d'achats et de navigation, et des catalogues de produits.
Einstein Service Agent respecte des garde-fous définis par la plateforme Einstein 1, incluant le masquage des données personnelles (PII) et des paramètres de sécurité stricts. Cette approche garantit des interactions sécurisées et dignes de confiance.
Lorsque les demandes dépassent les compétences de l'agent, elles sont transférées à des agents humains via Service Cloud, avec tout le contexte de la conversation. Un agent humain peut ainsi reprendre la discussion sans demander au client de répéter les informations.
Une configuration rapide et un support cross-canal et multimodal
La mise en place d'Einstein Service Agent est simple grâce à des modèles préconfigurés et des interfaces conviviales. En quelques minutes, les entreprises peuvent activer l'agent et personnaliser ses actions grâce à des outils low-code.
Einstein Service Agent est accessible via des portails en libre-service et divers canaux de messagerie, comme WhatsApp et Facebook Messenger. Il peut traiter des textes, images, vidéos et sons, offrant ainsi une assistance complète. Par exemple, un client industriel peut envoyer une photo d'un code d'erreur pour recevoir des instructions de dépannage.
Einstein Service Agent représente une avancée majeure pour le service client, offrant des interactions plus intelligentes, rapides et sécurisées. Les entreprises peuvent ainsi améliorer l'expérience client tout en optimisant l'efficacité de leurs équipes.
Article basé sur un communiqué de presse reçu par la rédaction.
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